[정책논평] '120다산콜센터 직영화', 기왕이면 새로운 '노동-시민' 참여형 직영화 모델로 가자

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오세훈식 '시민고객'을 넘어서자

오세훈 전 시장의 성취와 한계에 대해 백번 양보한다 해도, 노동당서울시당은 지난 오세훈 전 시장의 재임기 중 가장 문제가 되는 것은 '시민고객'이라는 용어의 사용이라고 꼽을 수 밖에 없다. 이는 일차적으로 행정을 측정가능한 성과 중심으로 접근해서 결국 '보이는 것만 하는' 행정의 가벼움을 낳는다는 한계가 있지만, 더 본질적으로는 행정서비스를 공급하는 노동자와 행정서비스의 대상인 시민을 일종의 '소비자-공급자' 구조로만 만들기 때문이다. 행정서비스는 법률에 의해서 시민들의 생활에 꼭 필요한 서비스를 비경쟁적으로 공급하기 위해 시행한다. 여기서 중요한 것은 '비경쟁적'이라는 말이다. 

서비스를 이용하는 시민에게 사용요금을 받지 않기 때문이기도 하지만 무엇보다 120다산콜센터의 업무 자체가 기존 행정 각부서에서 수행했던 '행정업무'라는 특징 때문이다. 그런데 이를 민간위탁으로 2~3개 업체에 나눠 주고 경쟁을 시켰다. 오로지 소비자일 뿐인 시민들은 행정을 책임지는 각 부서의 공무원이 아니라 상담사들을 평가했다. 즉, 감정노동의 외주화이고 행정 평가의 외부화인 셈이다. 특히 '좋은 서비스'와 '낮은 비용'이라는, 반면 기업체에겐 '적정이윤을 보장'해야 한다는 모순적인 민간위탁의 논리에 의해 결국 상담사 노동자들만 쥐어 짜졌다. 화가 나도 웃어야 했고, 줄어든 상담인력으로 화장실도 허락을 받고 가야했으며, 그럼에도 노동자는 가난했고 사업체는 성장했다. 결국 오세훈 전 시장의 '시민고객'이라는 말이 함의하는 모순을 극단적으로 보여준 것이 바로 '120다산콜센터 민간위탁' 문제라 할 수 있다. 

그런 점에서 2012년부터 서울시가 추진해온 120다산콜센터 직영화 프로세스는 매우 중요한 의미를 지닌다. 특히 그동안 '경력 불인정' 파동, '시설관리공단 전환' 등 여전히 행정이 구태를 벗어나지 못한 오류를 보였지만 희망연대노동조합 다산콜센터지부를 중심으로 120다산콜센터 상담사들은 의미있는 직영화 프로세스를 요구해왔다. 이 과정에서 다산콜센터의 요구에 응답하는 시민들과 시민사회의 목소리도 컸다. 당장 서울시 인권위원회는 1호 의견으로 120다산콜센터 노동자들의 감정노동을 줄이기 위한 방안으로 직영화를 제안했다. 자신이 이제까지 이용해온 120 서비스가 비정규직에 의해 제공되고 있다는 사실을 몰랐던 시민들 역시 상담사의 요구에 적극적으로 호응했다. 

조례 제정은 첫발 일 뿐

서울시는 지난 7월 15일 <서울특별시 120서비스재단 설립 및 운영에 관한 조례안>을 입법예고 했다. 만들어질 재단은 '시민중심 맞춤형 종합상담서비스를 제공하는 시정전문상담기관의 기능'(제1조)을 수행하며 '지방자치단체의 출자 출연기관 운영에 관한 법률'에 의한 출연기관으로서(제2조), 민법상 재단법인의 법인격을 가지게 된다(제3조). 그동안 공무직 방식의 직접 고용을 요구했던 것과 비교하면 다소 우회적인 방식의 직영화모델이라고 할 수 있다. 

<4월 서울시의 협의요청에 따라 5월 서울시로 회신한 행자부의 검토 의견(일부)>​

하지만 이 조차도 법률에 의해 협의를 진행한 행정자치부의  '설립협의 결과'를 보면 녹녹치 않다. 

120서비스재단_설립관련_자료공개.pdf

4월 4일자로 협의 신청을 하여 지난 5월 회신된 결과를 보면, 1) 민간에서 충분히 제공 가능한 서비스의 분야임 2) 정부의 민간이양 정책과도 맞지 않음 3) 재단설립 기대효과가 없음 4) 인건비 산출분석이 미비 등을 이유로 부적절하다는 의견을 제시했다. 이런 태도는 청년배당을 실시하는 성남시에 대해, 청년활동수당을 실시하는 서울시에 대해 박근혜 정부가 보인 태도의 연장선에서 이해할 수 있다. 무엇보다 행정을 공급하는 노동자의 관점이 전혀 부재하다는 것, 그리고 민간위탁에 다른 기업체의 고정적인 '이윤'이 비용으로 고려되지 않는 다는 점은 박근혜 정부가 내놓았던 <공공부문 비정규직 고용개선 대책>이 얼마나 의미없는 것인지를 보여줄 뿐이다.

따라서 노동당서울시당은 공무직 등으로의 직접 고용방식이 아닌 부분은 아쉽지만, 재단설립을 통한 직영화 프로세스는 중요한 진전이라고 평가한다.  이후 조례제정이 완료되면 재단설립추진위원회가 구성되고 이곳에서 이사를 선임한 후, 기관설립 절차를 수행하게 된다. 이 과정에서 서울시 산하기관에 적용하려는 노동이사제 등도 실질적으로 논의되었으면 좋겠다. 무엇보다 그동안 시민을 대상으로만 삼았던 '공급주의적 시각'에서 벗어나서 시민들과 함께 행정의 변화를 만드는 방식에 대한 고민도 필요하다. 대표적으로는 '(이용자)시민위원회의 구성'과 같은 시도가 그렇다. 이미 해외의 여러 기관들은 기존의 여론조사나 선호도 조사의 방식에서 벗어나서 행정서비스의 공급과 기관운영에 대해서도 의견을 제시하는 '이용자위원회'가 설치된 바 있다. 중요한 것은 기존과 같이 <감정노동을 외주화하고 행정평가를 외부화>하는 수단에서 벗어나서 서울시의 주요한 행정 혁신을 위한 계기로 확대하는 것이다. 여전히 서울시엔 348개에 1조원이 넘는 민간위탁 사업이 있으며(2014년 말 현재) 이중 수익형 사업으로 영리 기업에 맡겨진 것이 56건 1,474억원에 달한다. 따라서 120다산콜센터의 직접고용 모델은 단순히 한 업무의 직접고용을 넘어, 기업의 이윤보장 수단으로 활용되는 여타 민간위탁 구조의 개선으로 확장될 필요가 있다. 

노동당서울시당은 이번 120서비스재단의 설립이 중요한 일보 전진이라는데 동의한다. 하지만 그 일보가 제대로 된 방향과 가능성을 품고 있어야 진정한 박수를 보낼 수 있을 것이다. 그 때까지 120다산콜센터 노동조합과 함께 이 희망을 포기하지 않을 것이다. [끝]